Un hombre compró un celular en un agente oficial de la empresa Movistar. Luego de unos días, se percató que el aparato fallaba. El servicio técnico de la garantía le informó que no era posible el arreglo, por lo que le dieron otro aparato. Sin embargo, se sorprendió cuando en la factura de su tarjeta de crédito le cobraron los dos teléfonos.

Ocurrió en Viedma. La empresa le ofreció una nota de crédito para usar en futuros consumos, pero el cliente rechazó la propuesta. Finalmente, no se pudo concretar la devolución íntegra y el doble pago quedó a cuenta de los cargos en las siguientes facturas.

Teniendo en cuenta el costo del teléfono y el abono mensual, no abonaría durante 20 meses. Sin embargo, en los períodos siguientes comenzó a ver una serie de cargos confusos en las facturas y resúmenes de cuenta. Además, cada 15 días le cortaban el servicio aludiendo falta de pago. Ante sus reclamos, lo reconectaban, pero le sumaban a la boleta el cargo por reconección. Además, lejos del saldo a favor, acumulaba deuda.

Realizó la denuncia ante Defensa del Consumidor, instancia en la que se le impuso una multa a la empresa. Luego, inició la demanda.

El fallo

La sentencia destacó que “la empresa demandada no brinda ninguna explicación en relación a los cargos que incongruentemente mes a mes va adicionando a los resúmenes de cuenta, limitándose a manifestar que son consumos que adeuda”.

Agregó que “de los resúmenes acompañados se observa que la empresa computa sucesivamente notas de créditos, anulaciones de pagos y pagos, sin especificarse las causas que a su vez aparecen cancelados en los siguientes resúmenes, y posteriormente resurgen acumulando deuda”.

Luego el fallo tuvo en cuenta que todo se inició cuando se le cobró indebidamente dos celulares y la suma total nunca le fue restituida al cliente, ni tampoco descontada de los resúmenes.

A su vez, destacó que “la empresa demandada ha incumplido con el deber de información impuesto por la ley de Defensa del Consumidor 24.240, atento a que surge de la facturas y de las comunicaciones vía correo electrónico, que frente al reclamo no fueron evacuadas debidamente sus consultas”.

Información que no se entiende

El juez también abordó la falta de datos precisos: “ante la engorrosa y contradictoria información aportada por la demandada en las actuaciones en sede administrativa se advierte que la empresa exige que el consumidor y los funcionarios interpreten y entiendan algo que ella misma no descifra”.

Es más, ni siquiera en Defensa del Consumidor pudieron comprender las planillas entregadas por la empresa: “el propio funcionario sumariamente señala que la seguidilla de créditos, reembolsos y anulaciones no se entienden cómo fueron aplicados a la cuenta del denunciante”.

De esta manera, “la demandada violó la obligación de brindar información adecuada para la continuidad del contrato, y de trato digno a su cliente”.

Finalmente, hizo lugar a la demanda y obligó a Movistar a tres indemnizaciones: por el daño material, por daño moral y en concepto de daño punitivo.