Una mujer había terminado de pagar en mayo de 2020 la deuda que mantenía por una tarjeta de crédito y pidió la baja del servicio. Tenía un comprobante de cancelación total y, para ella, la relación había terminado. Sin embargo, cuatro años después comenzaron a llegar nuevos reclamos por aquella misma obligación.

La tarjeta era administrada originalmente por Actual S.A. Con posterioridad, la gestión del crédito quedó en manos de BIA S.R.L., que encargó su cobro extrajudicial a CISLO S.R.L., una empresa dedicada profesionalmente a esa actividad.

La cobranza no se dirigió solamente a la mujer. También involucró a familiares que no eran titulares de la deuda. Uno de ellos recibió varios correos en los que aparecía como “referido” y se le pedía que la mujer se comunicara para regularizar la situación. Los mensajes anunciaban posibles acciones legales, consecuencias laborales, afectación del historial crediticio e incluso una eventual quiebra.

En una misma mañana recibió dos correos con apenas seis minutos de diferencia. En uno se advertía sobre un supuesto pedido de quiebra y en el siguiente se le indicaba que continuarían contactándolo si la mujer no regularizaba la deuda.

La mujer acudió primero a Defensa del Consumidor. Como el conflicto no se resolvió, presentó una demanda. La Unidad Jurisdiccional Civil N° 3 de Viedma determinó que la deuda había sido cancelada y que no existía un saldo exigible que justificara las posteriores gestiones de cobro.

Para resolver, el juez analizó los comprobantes de pago, las comunicaciones incorporadas al expediente, una pericia informática y las actuaciones realizadas ante Defensa del Consumidor. También tuvo en cuenta que las empresas que administraron el crédito no aportaron documentación que demostrara la existencia de un saldo pendiente.

El fallo consideró que una empresa tiene derecho a realizar gestiones extrajudiciales para cobrar una deuda, pero señaló que esa facultad encuentra límites en los derechos de las personas consumidoras. En este caso, la reiteración de contactos, el uso de distintos canales, la intervención de familiares y los anuncios de consecuencias legales, patrimoniales y laborales configuraron una práctica que excedió una gestión razonable de cobranza.

La sentencia sostuvo que el hostigamiento no requiere necesariamente insultos o amenazas explícitas. También puede configurarse por la forma en que se organiza una cobranza cuando la insistencia, la reiteración y el contacto con terceros se convierten en mecanismos de presión para obtener un pago. En este caso, además, la obligación que se intentaba cobrar ya no era exigible.

La decisión atribuyó responsabilidad solidaria a Actual S.A., BIA S.R.L. y CISLO S.R.L. y consideró vulnerados los deberes de información, buena fe y trato digno previstos en la normativa de defensa del consumidor.

Además, ordenó a Actual S.A. y BIA S.R.L. rectificar o eliminar cualquier registro que mantenga aquella deuda como pendiente, emitir el correspondiente libre deuda y abstenerse de realizar nuevas gestiones de cobro por esa obligación. También reconoció una reparación por daño extrapatrimonial y aplicó una sanción por daño punitivo a las tres empresas.