Un hombre de Bariloche tenía avanzada la negociación para comprar su primera vivienda y solo restaban algunos detalles para obtener un crédito hipotecario. Tenía un acuerdo informal con el propietario del inmueble. Todo parecía encaminado hasta que un dato inesperado alteró el proceso: el solicitante figuraba como deudor moroso en los registros de riesgo crediticio. No lo sabía, no lo esperaba y tampoco lo debía.

El conflicto judicial que concluyó con una sentencia favorable al consumidor se originó en la gestión de un préstamo personal que había tomado años antes, cuando vivía en la Ciudad de Buenos Aires. Tras mudarse a Bariloche, notificó su nuevo domicilio y continuó realizando los pagos mediante depósitos en una cuenta que el propio banco le asignó para ese fin. Sin embargo, Banco Santander Río S.A. consideró que el crédito había caído en mora, decidió cederlo a un tercero y no imputó más pagos al saldo adeudado. Nada de eso fue informado con claridad.

La consecuencia fue inmediata y severa: al momento de tramitar el crédito hipotecario, el cliente fue rechazado. Su calificación en el sistema Veraz lo mostraba como deudor irrecuperable, una etiqueta que anula cualquier posibilidad de financiamiento. Solo entonces descubrió que los depósitos que venía haciendo —y que podía acreditar con comprobantes— no habían sido considerados válidos para cancelar la deuda original. El inmueble que ya había empezado a adquirir fue vendido a otro comprador.

En el juicio civil, el vendedor de esa vivienda declaró que había llegado a un acuerdo con el interesado, que incluso planeaba financiarle parte del saldo, y que la frustración de la operación se debió exclusivamente a la imposibilidad del comprador de acceder al préstamo. La casa, que había alquilado durante años, era su objetivo de compra. El sueño de convertirse en propietario quedó cancelado por una decisión administrativa de la entidad financiera.

La sentencia destacó que el banco no cumplió con su deber legal de informar de manera cierta, clara y oportuna. Subrayó que se trataba de un contrato de adhesión, con cláusulas predispuestas, en el que el consumidor no tuvo margen de negociación ni responsabilidad sobre la forma en que el banco decidió manejar la deuda. También apunta que, al no alertarlo de la cesión del crédito ni del efecto de sus depósitos, la entidad lo dejó en una situación de indefensión absoluta.

El fallo reconoció distintos tipos de daños: la pérdida concreta de la oportunidad de adquirir la primera vivienda, la afectación al honor y la reputación del cliente por su calificación negativa, el perjuicio económico derivado de los pagos no imputados correctamente y una sanción adicional por incumplimiento de las normas de protección al consumidor.

Lejos de tratarse de un error administrativo menor, la resolución judicial dejó claro que la omisión de una entidad financiera puede generar consecuencias directas y determinantes en la vida de sus clientes. En este caso, no fue una deuda la que impidió el acceso a la vivienda, sino la falta de información adecuada por parte de quien debía garantizarla. La sentencia de primera instancia, que aún puede ser revisada, ordenó una indemnización en favor del cliente.